Μια επιχείρηση εκτός από την ανοδική/αναπτυξιακή της πορεία θα πρέπει να επιδιώκει να έχει και ισχυρή πελατειακή βάση. Είναι ευχάριστο να έχει μια επιχείρηση  υψηλές πωλήσεις, ωστόσο είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει από  πού προέρχονται οι πωλήσεις αυτές (τους πελάτες), ώστε να αναπτύσσει τεχνικές διατήρησης των  πελατών και να διατηρεί έτσι πιστούς υποστηρικτές των προϊόντων ή των υπηρεσιών της. Αυτοί είναι οι πελάτες στους οποίους η επιχείρηση μπορεί να βασίζεται ανεξάρτητα από την εποχή ή τις οικονομικές συνθήκες.

Παρατίθενται  παρακάτω 5 τακτικές που, αν εκτελεστούν καλά, μπορούν να συμβάλουν στην τόνωση τόσο των κερδών σας όσο και στην αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών στην επιχείρησή σας

1. Εμπλοκή σε όλα τα στάδια αγοράς του πελάτη  (customer engagement)

Εάν υπάρχει ένα πράγμα που όλοι οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων μπορούν να συμφωνήσουν σχετικά με τη διατήρηση των πελατών, είναι ότι η συμμετοχή τους και η υποστήριξη των πελατών σε όλα τα στάδια του κύκλου πωλήσεων είναι καθοριστικής σημασίας. Αυτό σημαίνει ότι δεν εμπλέκεστε μόνο τη στιγμή της  πώλησης ή όταν οι πελάτες μπαίνουν για πρώτη φορά στο κατάστημά σας, αλλά από την πρώτη έως την τελευταία στιγμή (και πέραν αυτής) της αγοραστικής διαδρομής του πελάτη  σας.

Customer engagement (εμπλοκή του πελάτη) σημαίνει να δείξετε την εκτίμησή σας γι' αυτούς  πριν ακόμη κάνουν αγορά. Άραγε  η συμπεριφορά αυτή προς τον πελάτη βοηθά τις πωλήσεις ή οι πωλήσεις ωθούν τον επιχειρηματία να συμπεριφέρεται έτσι  προς τον πελάτη; Ανεξάρτητα από το τι έρχεται πρώτο, αξίζει να δημιουργήσετε  ένα υπόβαθρο εμπλοκής στις αγοραστικές αποφάσεις των πελατών σας.

Όταν εμπλέκεστε με τους πελάτες σας, από τη στιγμή που μπαίνουν στο κατάστημα μέχρι που θα αποχωρήσουν, ανεξαρτήτως αγοράς, θα αισθάνονται ευχαριστημένοι. Αυτό το συναίσθημα της εκτίμησης δεν σας εγγυάται ότι θα αγοράσουν, αλλά το κάνει πιο πιθανό από το αν τους αγνοήσετε .

2. Κρατήστε επαφή με τον πελάτη

Παραπάνω αναφέρθηκε ότι η εμπλοκή  με τον πελάτη συνεχίζεται και μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η επαφή με τους πελάτες σας, αφού εγκαταλείψουν την επιχείρησή σας, είναι ακριβώς αυτό στο οποίο αναφερόμαστε. Είτε πρόκειται για μηνύματα και κουπόνια μέσω ταχυδρομείου είτε  κινήσεις μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου η text messaging, διατηρώντας την επαφή με τους πελάτες είναι ένα σημαντικό βήμα για την καλλιέργεια μιας μακροχρόνιας σχέσης. Ζητείστε τη βοήθεια τεχνικού να εγκαταστήσει αυτόματες δυνατότητες για σχετικό ψηφιακό μάρκετινγκ.

3. Ανταμοιβή της εμπιστοσύνης του πελάτη

Τα προγράμματα ανταμοιβής πελατείας (customer loyalty programs) είναι δημοφιλή  και οι πελάτες πολύ συχνά τα αναμένουν. Η εμπειρία δείχνει ότι τα προγράμματα αυτά ωθούν τους πελάτες να κάνουν συχνές αγορές στην  επιχείρηση που το προσφέρει, αποβλέποντας στη μακροπρόθεσμη ωφέλεια που θα έχουν από το πρόγραμμα αυτό.  Έτσι, ανεξάρτητα από τους όρους του προγράμματος ανταμοιβής  ή πόσο διαρκεί, αξίζει να επενδύσετε χρόνο και προσπάθεια για να το σχεδιάσετε. Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο μια δώρο-επιταγή  ή τόσο πολύπλοκο όσο ένα σύστημα πόντων ανταμοιβής (reward point system). Το σημαντικό είναι να ξέρετε σε τι οι πελάτες σας θα ανταποκριθούν καλύτερα.

4. Να είστε αξιόπιστος ειδικός (expert)

Καθώς θα «κτίζετε» την  της πελατειακή σας βάση πρέπει να σκέφτεστε «πώς μπορώ να γίνω απαραίτητος για τους πελάτες μου;» Η απάντηση είναι να γίνετε «ειδικός» (expert) σε ό, τι κάνετε ή πουλάτε. Πρέπει να αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας ότι σας επισκέπτονται όχι μόνο για το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάτε, αλλά και για την πρόσθετη εμπειρία/τεχνογνωσία  που μπορείτε να τους προσφέρετε.

Ας πάρουμε για παράδειγμα μια μπουτίκ ειδών ένδυσης όπου οι άνθρωποι συχνά αγοράζουν και δώρα. Θέλετε να έρχονται οι πελάτες στο μαγαζί σου να  αγοράσουν δώρα για φίλους χωρίς να έχουν κάτι συγκεκριμένο στο μυαλό τους, γιατί γνωρίζουν ότι εσύ θα τους καθοδηγήσεις να αγοράσουν το τέλειο δώρο. Εάν μπορείτε να το κάνετε αυτό, τότε τελικά οι πελάτες σας θα έρχονται σε σας όχι μόνο για τα αγαθά που πουλάτε, αλλά και για τις συμβουλές που μπορείτε να προσφέρετε --  μια πρόσθετη (δωρεάν) υπηρεσία, ένα είδος προσωπικού συμβούλου. Έτσι όχι μόνο θα αποκτήσετε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, αλλά και μια συχνή επαφή με τον πελάτη σας. Αυτό είναι ανεκτίμητο.

5. Επιστρέψτε στην κοινωνία

Εάν θέλετε να είστε διαχρονική επιχείρηση (δηλαδή κερδοφόρα) και να παραμείνετε στον τόπο που λειτουργείτε, πρέπει να δραστηριοποιείστε όχι απλώς σαν ένα απλό μαγαζί ή επιχείρηση, αλλά  ως ένα ενεργό μέλος της κοινότητας που κινείστε συνεισφέροντας σ’ αυτήν.

Αυτό μπορεί να σημαίνει πολλά διαφορετικά πράγματα και να ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησής σας και τα χαρακτηριστικά των πελατών σας. Μερικά παραδείγματα θα το κάνουν πιο σαφές: Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι δίνετε δουλειά σε ανέργους της  τοπικής κοινωνίας ή  ότι προσφέρετε προγράμματα πρακτικής άσκησης σε φοιτητές ή ότι διοργανώνετε ένα συσσίτιο κατά τη διάρκεια των εορτών ή ότι συνεισφέρετε σε κοινωνικά και πολιτιστικά προγράμματα και εκδηλώσεις, κλπ.

Το σημαντικό είναι να κατανοήσετε ότι, ανεξάρτητα αν έχετε δουλέψει σκληρά για να δημιουργήσετε την επιχείρησή σας και να την διατηρήσετε, πρέπει να ευχαριστήσετε την κοινωνία γι’ αυτό.  Είναι σημαντικό να αντιληφτεί  και να εκτιμήσει ο κοινωνικός σας περίγυρος τις  «ευχαριστίες» σας προς αυτήν . Όταν θα διαπιστώσουν την ευγνωμοσύνη σας αυτή, θα σας το επιστρέψουν με περισσότερες αγορές.

Μπορείτε να υιοθετήσετε τις  παραπάνω τακτικές διατήρησης πελατών σταδιακά, υιοθετώντας μια στρατηγική κάθε φορά. Εφαρμόστε διεξοδικά μια προσέγγιση και μετά συνεχίστε με μια δεύτερη. Μπορεί να σας φαίνεται σαν να αναπτύσσετε άλλο ένα τμήμα της επιχείρησης με όλη αυτή τη στρατηγική και να θεωρήσετε ότι δεν έχετε τον απαιτούμενο χρόνο για να την αναπτύξετε, ωστόσο αξίζει τον κόπο. Η δημιουργία μιας ισχυρής βάσης πιστών πελατών δεν θα είναι μόνο ευεργετική για εσάς στο άμεσο μέλλον, αλλά θα βοηθήσει την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί εκθετικά μέσω της διαφήμισής της  από στόμα σε στόμα.

Πηγή: https://www.score.org/blog/5-customer-retention-tactics-increase-store-l...

Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα από μέλη του ΚΕΜΕΛ