Εξυπηρέτηση πελατών: μικρή επιχείρηση, μεγάλο πλεονέκτημα!
Είτε έχετε επιχείρηση B2B είτε B2C, αυτός καθορίζει εάν η επιχείρησή σας πετυχαίνει ή αποτυγχάνει: ο πελάτης σας! Σε τι βαθμό η εξυπηρέτηση που παρέχετε στους πελάτες σας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους;
Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν πραγματικά ένα μεγάλο πλεονέκτημα όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Ως επιχείρηση ιδιόκτητη, μπορείτε να αναπτύξετε προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες σας, με έναν τρόπο που οι μεγάλες εταιρείες δεν μπορούν καθόλου να φθάσουν.
7 στους 10 Αμερικανούς σε πρόσφατη έκθεση Gallup, απάντησαν πως έχουν "πολύ" η "αρκετή" εμπιστοσύνη στις μικρές επιχειρήσεις (περισσότερο από το τριπλάσιο του 21%,που απάντησε πως έχει εμπιστοσύνη στις μεγάλες επιχειρήσεις).
Γιατί οι πελάτες, εμπιστεύονται τις μικρές επιχειρήσεις περισσότερο; Ο λόγος είναι ένας και σημαντικός: Αισθάνονται πως η μικρή επιχείρηση είναι πιο υπεύθυνη/υπόλογη στους πελάτες της.
Τι προσδοκούν οι πελάτες αναφορικά με την εξυπηρέτησή τους;
-
Πολλαπλούς τρόπους επικοινωνίας: Η παραδοσιακός τρόπος επικοινωνίας μεταξύ πελάτη και επιχείρησης με το τηλέφωνο, η με την διαπροσωπική επαφή δεν είναι αρκετός. Οι πελάτες σας σήμερα επιθυμούν να έλθουν σε επαφή μαζί σας με αρκετούς διαφορετικούς τρόπους. Πχ οι νεαρής ηλικίας πελάτες θα θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας με τηλέφωνο, text messaging, email, social media, live chat. Οι μεγαλύτερης ηλικίας πελάτες ίσως να προτιμούν το τηλέφωνο η και το email.
-
Self service: Γνωρίζετε ότι μια μεγάλη πλειοψηφία πελατών (71% σύμφωνα με μια μελέτη στις ΗΠΑ) προτιμά να επιλύει η ίδια προβλήματα αναφορικά με προϊόντα που έχει αγοράσει; Το να διατηρείς στον ιστότοπό σου σελίδα με FAQ (απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις) έχει αποδειχτεί πολύ χρήσιμη πρακτική γιατί, μεταξύ άλλων, οι πελάτες εξυπηρετούνται και όταν επιχείρηση είναι κλειστή.
-
Αξιοπιστία: Άσχετα με ποιο τρόπο οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί σας, προσδοκούν να λαμβάνουν συνεπή και αξιόπιστη πληροφόρηση/απάντηση στο αίτημά τους. Είναι πολύ βασικό ο πελάτης να εξυπηρετείται αποτελεσματικά άσχετα του τι ώρα και τι μέρα, και με ποιο τρόπο επικοινωνεί μαζί σας.
-
Γρήγορη ανταπόκριση: Όταν ο πελάτης κάνει μια ερώτηση, αναμένει γρήγορη απάντηση. Συχνά, όμως, δεν λαμβάνει καμία απάντηση. Μία μελέτη βρήκε ότι το 41% των εταιριών δεν απαντούν στα ερωτήματα των πελατών μέσω emails, και 9 στις 10 δεν ανταποκρίνονται καν ότι έλαβαν το email.Το τελευταίο, τουλάχιστον, είναι εύκολο να γίνει αυτόματα, με τη κατάλληλη ρύθμιση στο email σας.
-
Εξατομικευμένη επικοινωνία: Το 73% των πελατών, σύμφωνα με μια μελέτη, προτιμούν εταιρίες που τους αναγνωρίζουν σε προσωπική βάση είτε στο κατάστημα η στο τηλέφωνο η στον ισότοπο. Και αυτό δεν περιορίζεται μόνο στο ονοματεπώνυμο, αλλά καλύπτει και τις αγοραστικές τους συνήθειες η και τις ανάγκες τους ανάλογα με την ηλικία, φύλο, οικογενειακή κατάσταση, κλπ. Με τον τρόπο αυτό η εταιρία μπορεί να προτείνει λύσεις προσαρμοσμένες στα μέτρα τους.
3 βήματα για εγκαταστήσετε εξαιρετική δυνατότητα εξυπηρέτησης του πελάτη
-
Επικέντρωση στο πελάτη: Η υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση του πελάτη ξεκινά από το αν τον προσέχεις και τον καταλαβαίνεις. Φροντίστε να προσλαμβάνετε προσωπικό με καλή διαπροσωπική επικοινωνία και εξωστρεφή συμπεριφορά και να το εκπαιδεύεται σε θέματα πελατειακών σχέσεων και εξυπηρέτησης. Οι πελάτες σας βρίσκουν αρκετή πληροφόρηση στον ισότοπό σας, αλλά όταν έρχονται σε επαφή με του υπαλλήλους σας απαιτούν εξειδικευμένη και άμεση εξυπηρέτηση που δεν μπορούν να βρουν ηλεκτρονικά. Οι υπάλληλοι σας θα πρέπει να είναι σε θέση να δώσουν όχι απλά απαντήσεις αλλά, κυρίως, τις κατάλληλες λύσεις στο πρόβλημα του πελάτη. Κλειδί επιτυχίας είναι και η σωστή ανταμοιβή του προσωπικού, γιατί ο ευχαριστημένος υπάλληλος κάνει και το πελάτη ευχαριστημένο.
-
Έρευνα ικανοποίησης πελατείας: Πολλοί μικροί επιχειρηματίες ποτέ δεν έχουν ρωτήσει τους πελάτες τους κατά πόσο εξυπηρετήθηκαν καλά από την εταιρία τους και το προσωπικό της. Μια τέτοια πληροφόρηση έχει μεγάλη σημασία για να δείς αν ανταποκρίνεσαι στις προσδοκίες του πελάτη και να λάβεις τα κατάλληλα μέτρα να βελτιώσεις τα κακώς έχοντα. Ενδεικτικοί μέθοδοι για να συγκεντρώσεις κριτική πελατών αναφορικά με την εξυπηρέτηση πελάτη είναι:
Φιλική συνομιλία με το πελάτη
Κριτική και σχόλια πελατών από τα social media
Βαθμολογία για την εταιρία σας σε διαδικτυακές πλατφόρμες
Έρευνα αγοράς – δύο ενδιαφέρουσες (δωρεάν η χαμηλού κόστους) λύσεις είναι η χρήση των εργαλείων CSAT (Customer Satisfaction) και NPS (Net Promoter Score)
-
Αξιοποίηση Τεχνολογίας: Αν συνδυάσεις τα πλεονεκτήματα της μικρής επιχείρησης με τη κατάλληλη μηχανογραφική υποδομή, μπορείς να ανταγωνιστείς ακόμα και μεγάλες εταιρίες. Η βασική τεχνολογία που χρειάζεσαι είναι ένα σύστημα CRM (Customer Relationship Management) που θα παρέχει γρήγορη και μεστή προσωποποιημένη πληροφόρηση για τον πελάτη, προσβάσιμη από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας με αυτόν. Με ένα τέτοιο σύστημα θα βλέπεις και διαχειρίζεσαι τις παραγγελίες και/η αγορές του πελάτη, ερωτήσεις/απαντήσεις, εκκρεμότητες, κλπ άσχετα αν η επαφή με το πελάτη γίνεται με το τηλέφωνο, email, chat, η social media. Υπάρχουν αρκετά απλά συστήματα CRM στην αγορά για όλα τα πορτοφόλια,
Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι κάθε εταιρία κρίνεται καθημερινά από το πελάτη. Είναι καθοριστικής σημασίας η συνολική εμπειρία που απολαμβάνει σε κάθε επαφή με την εταιρία σας να είναι η ίδια και υψηλού επιπέδου. Αυτό το στοιχείο σας διαφοροποιεί πραγματικά από τον ανταγωνισμό και συμβάλει στη περαιτέρω ανάπτυξη της επιχείρησης.
Πηγή: Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα από μέλη του ΚΕΜΕΛ https://www.score.org/resource/customer-service-small-business-big-advan...