Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών σας είναι πιο σημαντική από ποτέ
Τι μπορεί να κάνει η μικρή επιχείρησή σας καλύτερα από τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές σας;
“Εξυπηρέτηση” της πελατείας.
Το μυστικό της επιτυχίας στον τομέα αυτό: η πρόβλεψη των αναγκών τους, η ετοιμότητά σας και η διάθεσή σας να αλληλεπιδράτε μαζί τους.
Μια πρόσφατη έρευνα στις ΗΠΑ έδειξε ότι η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται ανερχόμενης σημασίας για την επιτυχία των μικρών επιχειρήσεων.
Συγκεκριμένα:
- Πως αντιδρούν οι ευχαριστημένοι πελάτες όταν εξυπηρετούνται καλά;
86% θα πληρώσουν ίσως και κάτι παραπάνω
72% θα μοιραστούν την εμπειρία τους με τουλάχιστον 6 φίλους τους
70% θα επανέλθουν να ψωνίσουν
-
Πως αντιδρούν δυσαρεστημένοι πελάτες;
91% απλά θα φύγουν
23% θα βάλουν άσχημη κριτική σε διαδικτυακή πλατφόρμα
19% θα μεταφέρουν παράπονα σε φίλους τους μέσω των social media
-
Τι τεχνολογία χρησιμοποιούν οι εταιρίες για την εξυπηρέτηση του πελάτη;
45% το τηλέφωνο
19% το email
17% τα social media
Περισσότερο από ποτέ, οι καταναλωτές εκτιμούν ιδιαίτερα την εξατομίκευση, την άμεση εξυπηρέτηση και τη γρήγορη επίλυση των προβλημάτων όταν συνεργάζονται με μικρές εταιρείες.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη αναμένεται να ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν ως τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης της μάρκας τα επόμενα χρόνια, σύμφωνα με μια άλλη μελέτη. Οι πελάτες αναμένουν εξατομικευμένη μεταχείριση και πρωτόβουλες προτάσεις/λύσεις στις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες τους. Το 80% των Αμερικανών πιστεύει ότι οι μικρότερες εταιρείες δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών τους απ' ότι οι μεγαλύτερες, και το 60% των καταναλωτών δήλωσαν ότι θα δοκιμάσουν μια νέα μάρκα ή εταιρεία, αν αυτό σήμαινε ότι θα είχαν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι το κλειδί για τη διατήρηση του!
Το 40% των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων λένε ότι η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών και η διατήρηση τους, είναι η κορυφαία στρατηγική για την αύξηση των εσόδων. Η διατήρηση των πελατών είναι μια τεράστια πρόκληση, διότι: : είναι έξι έως επτά φορές πιο ακριβό να προσελκύσουμε νέους πελάτες, από το να κρατήσουμε τους υπάρχοντες πελάτες! Η επίλυση των ζητημάτων των πελατών σας την πρώτη φορά που ασχολείστε μαζί τους, μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε την απώλεια περισσότερων από τα 60% αυτών των πελατών.
Οι ικανοποιημένοι πελάτες δεν είναι μόνο «κολλημένοι» στην εταιρία σας αλλά βλέπουν θετικά το ότι πληρώνουν κάτι παραπάνω έναντι της καλής εξυπηρέτησης που λαμβάνουν, ιδιαίτερα αν το επίπεδο εξυπηρέτησης παραμένει μονίμως υψηλό.
Το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι σημαντικό στην εξυπηρέτηση του πελάτη
Παρόλη την ανάπτυξη των ψηφιακών μέσων, το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι το πιο αποτελεσματικό μέσο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Τα κοινωνικά δίκτυα και το email είναι αναμφίβολα χρήσιμα, αλλά τίποτε δεν μπορεί να αντικαταστήσει τη προσωπική και ανθρώπινη ζωντανή τηλεφωνική επικοινωνία.
Μια πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι 85% των καταναλωτών προτιμούν να επιλύσουν το πρόβλημά τους τηλεφωνικά, παρά ψηφιακά. Οι πελάτες αρέσκονται στο να μιλούν από τη πρώτη στιγμή με άνθρωπο και όχι να παραπέμπονται σε μαγνητοφωνημένα μηνύματα και σε ιστότοπους.
Συμπέρασμα: Ο πελάτης θα είναι πιστός με την εταιρία σας όταν αντιμετωπίζει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου από ανθρώπους και όχι από «ρομπότ».
Πηγή: Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα από μέλη του ΚΕΜΕΛ https://www.score.org/blog/improving-your-customer-service-more-importan...