Άρθρο του Γιώργου Χρυσικού, μέλους ΚΕΜΕΛ

Οι επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες σε ένα φυσικό χώρο, όπως είναι ένα κατάστημα ρούχων ή ένα studio spa, αντιμετωπίζουν καθημερινά αρκετές αποτυχημένες προσπάθειες στην επίτευξη μιας πώλησης, με νέους ή ήδη υφιστάμενους πελάτες.

Πολλές επιχειρήσεις αναρωτιούνται γιατί δεν πετυχαίνουν τις πωλήσεις που αντιστοιχούν στη προσέλευση των πελατών που έχουν. Η απάντηση βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο προσπαθούν να πουλήσουν. Η προετοιμασία ενός πωλητή, η γλώσσα του σώματος καθώς και ο τρόπος επικοινωνίας που υιοθετεί, είναι τρία βασικά σημεία, προκειμένου να αυξηθούν οι πιθανότητες επίτευξης μιας πώλησης. Τρία σημεία, που πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν υιοθετήσει στην επιχειρησιακή τους κουλτούρα.

Άλλωστε, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων δεν βρίσκεται πλέον μόνο στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρουν, αλλά στην πελατοκεντρική αντίληψη του μάρκετινγκ, στις διαδικασίες που ακολουθούν για υλοποίηση αυτής της αντίληψης και στους ανθρώπους τους, που εργάζονται γι’ αυτόν τον στόχο.

Με άλλα λόγια, μια επιχείρηση που θέλει να οργανωθεί αποτελεσματικότερα προκειμένου να επιτύχει μεγαλύτερα ποσοστά πωλήσεων “face to face”,   καλό θα είναι να υιοθετήσει το στάδιο των τριών βημάτων, το οποίο αναλύεται παρακάτω.

Βήμα 1ο: Προετοιμασία πωλητή

Γνώση προϊόντων: Δεν είναι λίγες οι φορές που έχοντας επισκεφθεί ένα κατάστημα και, στην προσπάθεια να αντλήσουμε πληροφορίες για ένα προϊόν, ο πωλητής δεν κατάφερε να μας ενημερώσει κατάλληλα ή μας πρότεινε προϊόντα που δεν κάλυπταν τις δικές μας ανάγκες.                                                                 

Είναι υψίστης σημασίας να γνωρίζουμε τα προϊόντα μας και πώς αυτά μπορούν να καλύψουν την ανάγκη του πελάτη μας.

Γνώση ανταγωνιστικών προϊόντων: Συχνά, επιχειρήσεις με παρόμοια ή και ίδια προϊόντα με τα δικά μας, βρίσκονται πολύ κοντά μας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, δίνεται άμεσα η δυνατότητα στον καταναλωτή να γνωρίσει τιμές και τρόπους πληρωμής και παράδοσης για ίδια ή παρεμφερή προϊόντα και υπηρεσίες και εντέλει, να αποφασίσει βάσει μόνο αυτής της σύγκρισης. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το δικό μας προϊόν θα πρέπει να του προσφέρει κάποιο επιπρόσθετο όφελος, προκειμένου να μας επιλέξει.

Γνώση των πολιτικών και των διαδικασιών της επιχείρησης: Ένα άλλο θέμα το οποίο προκύπτει, είναι το αν και κατά πόσο οι πωλητές διαθέτουν πλήρη γνώση για τους τρόπους τιμολόγησης, για την πιστωτική πολιτική της επιχείρησης, για τις επιστροφές ή για τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος.

Βήμα 2ο: Η γλώσσα του σώματος

Η γλώσσα του σώματος, ως μια ξεχωριστή και αρκετά πολύπλοκη επιστήμη, μετράει σε πολύ μεγάλο ποσοστό κατά τη διάρκεια μιας πώλησης και θα πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη από τις επιχειρήσεις. Εδώ θα κάνουμε μια αναφορά στη γλώσσα του σώματος που πρέπει να έχει ένας πωλητής, αφού η πώληση εξαρτάται κατά 55% από το σώμα, 38% από τη φωνή και 7% από τα λόγια μας.

Εμφάνιση:

Ο πρώτος παράγοντας που πρέπει να δώσουμε βάρος, είναι η εικόνα που δείχνουμε στον πελάτη, εφόσον η πρώτη εντύπωση είναι και η πιο ουσιαστική. Στοιχεία που πρέπει να προσέξουμε είναι:

Ένδυση: Τα ρούχα που φοράμε να είναι πάντα καθαρά και είναι προτιμότερο να υπάρχει μια κοινή πολιτική ένδυσης για τους υπαλλήλους.

Μαλλιά: Θα πρέπει να είναι πάντα περιποιημένα και όμορφα.

Οσμές: Προσοχή στις οσμές που μπορεί να υπάρχουν λόγω ιδρώτα μετά από μια κουραστική εργασία ή η κακοσμία του στόματος.

Νύχια: Πολύ σημαντικό για περιπτώσεις που ερχόμαστε σε επαφή με τον πελάτη, όπως ένας γιατρός ή μία αισθητικός.

Φωνή: Ένα σημαντικό εργαλείο πώλησης είναι η φωνή μας και πώς τη χειριζόμαστε κατά τη διάρκεια μιας παρουσίασης. Οι παράμετροι που επηρεάζουν τη φωνή μας είναι ο τόνος, η χροιά, η ένταση, η άρθρωση και η ταχύτητα.

Χαμόγελο: Το χαμόγελο είναι χωρίς κόστος για αυτόν που το δίνει και τόσο σημαντικό για αυτόν που το δέχεται! Όταν χαμογελάτε, να χαμογελάτε αληθινά και όχι ψεύτικα σε έναν πελάτη, γιατί αυτό γίνεται αμέσως αντιληπτό.

Χειρονομίες: Προσέξτε τις χειρονομίες, για τις οποίες δεν έχει δώσει τη συγκατάθεσή του ο συνομιλητής σας. Μια πολύ φιλική αντίδραση από εμάς, μπορεί να μην είναι αποδεκτή από τον άλλο.

Βήμα 3ο: Ο τρόπος επικοινωνίας

Ο τρόπος επικοινωνίας για την παρουσίαση των προϊόντων ή υπηρεσιών μας στον πελάτη είναι το τρίτο βήμα και πρέπει να βασίζεται πάνω σε μια μεθοδολογία.

Προσέγγιση: Ο πρώτος παράγοντας που πρέπει να δώσουμε βάρος είναι η προσέγγιση στον πελάτη και πως θα κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του. Για παράδειγμα, το καλωσόρισμα με ένα χαμόγελο και μια ερώτηση για το πως θα μπορούσαμε να τον εξυπηρετήσουμε  ή τι είναι αυτό που ψάχνει για να τον καθοδηγήσουμε, είναι ένα βασικό βήμα.

Ανάγκες του πελάτη: Να διερευνήσουμε και να κατανοήσουμε τις ανάγκες του. Ποιες προσδοκίες έχει και ποια προβλήματα θέλει να λύσει. Ποια κριτήρια θα χρησιμοποιήσει για να πάρει την απόφασή του. Για παράδειγμα, αν θέλει να αγοράσει έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή, για ποια χρήση θα τον ήθελε; Για παιχνίδια, για συγγραφή ή για την επιχείρησή του; Φορητός ή επιτραπέζιος; Ακόμα, θα πρέπει να δούμε αν η απόφαση επηρεάζεται από κάποιον τρίτο. Αν για παράδειγμα έχουμε μια νεαρή κοπέλα που θέλει να κάνει αλλαγή χρώματος στα μαλλιά της, η μητέρα της πιθανόν να έχει λόγο σε αυτό, αν βρίσκεται μαζί της.

Παρουσίαση της πρότασης μας: Η πρόταση μας θα πρέπει να δίνει λύση στον πελάτη και θα πρέπει να συνοδεύεται από επιχειρήματα και οφέλη για να επιλέξει. Για παράδειγμα, αν πουλάμε ένα βραδινό φόρεμα σε μια γυναίκα, θα πρέπει να τονίσουμε τα χαρακτηριστικά του με επιχειρήματα, διαπιστώνοντας ότι είναι στα χρώματά της ή ότι ταιριάζει στον σωματότυπό της ή είναι από την πιο πρόσφατη κολεξιόν. Και θα πρέπει να της δώσουμε και ένα όφελος που θα αποκομίσει από την αγορά του, όπως π.χ. ότι είναι το μοναδικό που έχει ραφτεί και δεν υπάρχει περίπτωση να το δει να το φοράει άλλη γυναίκα.

Χειρισμός Αντιρρήσεων: Είναι πιθανόν ο πελάτης να εκφράσει αντιρρήσεις. Αυτές μπορεί να είναι πραγματικές ή φανταστικές. Εδώ θα πρέπει να κατανοήσουμε τις ανησυχίες του και να τον καθησυχάσουμε με επιχειρήματα. Για παράδειγμα, αν έχουμε ένα φροντιστήριο ξένων γλωσσών και θέλουμε να πουλήσουμε 2 πακέτα εκμάθησης ξένων γλωσσών σε ένα γονιό για το παιδί του και εκείνος έχει αντίρρηση για τον χρόνο μελέτης και για το αν θα προλαβαίνει να είναι συνεπές το παιδί του στο διάβασμα, θα πρέπει να είμαστε σε θέση να υποστηρίξουμε την πρόταση μας. Θα πρέπει προφανώς να προτείνουμε έναν συγκεκριμένο τρόπο εκμάθησης, όπου απαιτείται λιγότερος χρόνος μελέτης.

Κλείσιμο της πώλησης: Όταν έχουμε χειριστεί τις αντιρρήσεις με επιτυχία, τότε είναι πιθανόν ο πελάτης να μας δείξει σημάδια οτι είναι έτοιμος να προβεί σε αγορά: κάποια θετικά σχόλια, κάποιες χειρονομίες ή ένα χαμόγελο. Εδώ θα πρέπει να επισημάνουμε τον φόβο που μπορεί να δείξει ο πωλητής όταν έρχεται η ώρα να κάνει την τελική του πρόταση αγοράς και αυτό είναι κάτι που πρέπει ο ίδιος να μάθει να αντιμετωπίζει.

Με όσα προαναφέρθηκαν δίνεται ένα έναυσμα για την κατανόηση της πολυπλοκότητας της προσωπικής πώλησης. Τα παραδείγματα καταδεικνύουν ότι η επίτευξη μιας πώλησης δεν είναι μια απλή υπόθεση και δεν έρχεται αυτόματα, αλλά είναι συνάρτηση πολλών παραγόντων.    Η γνώση της αγοράς, η σωστή στρατηγική, η οργάνωση, η τιμολόγηση,  η παρουσίαση, η ψυχολογία, το after sales service, η ανταμοιβή, είναι ορισμένοι μόνο από τους παράγοντες που συμπράττουν σε μια επιτυχημένη πώληση και συνεπώς, στην ευημερία μιας επιχείρησης.  Και μόνο η ορθή χρήση τους είναι το κλειδί της επιτυχίας.